Клиентская база. Когда и с чего начать?

Есть три вида предпринимателей по способу взаимодействия с клиентами: заинтересованные активные, заинтересованные неактивные и безразличные. Первые два типа могут иметь успех, последний обречен на провал.

Почему? Современный рынок перенасыщен. Сложно придумать то, чего нет у конкурентов, то, что вызовет неподдельный интерес или ажиотаж среди покупателей. Если, конечно, это не что-то очень дорогое, жизненно необходимое и бесплатное. Всё, чем вы можете выделиться среди других, ваша искренняя заинтересованность в покупателе. И это не только сервис и качество оказания услуг. Сюда также можно отнести способность выслушать, понять желания клиента, уловить его настроение и не забыть про него закрыв дверь!..

Вот здесь и кроется главное отличие трёх типов предпринимателей, о которых мы говорили выше. Заинтересованные активные – слышат, чувствуют и понимают, чего от них ждет клиент, а также помнят о нем уже после заключения сделки и тем самым напоминают о себе. К ним сознательно или бессознательно, возвращаются снова и снова. Заинтересованные неактивные – продают свои товары или услуги лишь раз, или два случайно, и больше не поддерживают отношения со своим «довольным покупателем», вкладывают огромны средства на поиск и привлечение новых контактов. Безразличные – продают ради продажи, о них забывают, закрывая дверь, и они забывают об ушедших. Исключение – когда клиент настолько раздражен невнимательностью к себе и своим потребностям, что долго обсуждает с половиной населения города, ужасное качество обслуживания или неудачную покупку. Вот вам антиреклама. А ведь ничего плохого вроде и не сделал.

Понятно, что чтобы перейти из категории «безразличные» в категорию «заинтересованные активные», нужно сначала попасть ребятам из команды «заинтересованные неактивные». Но с чего начать, чтобы повысить свой статус до первого уровня?

И тут мы подходим к ответу на вопрос «Что такое клиентская база и как её формировать?». Клиентская база – это, простыми словами список, ваших (надеюсь) довольных клиентов и вся та информация, которая может помочь сделать ваше взаимовыгодное сотрудничество очень долгим и плодотворным. В клиентскую базу обязательно должны попадать и те, кто пока ещё не стал вашим клиентом, но поделился информацией о себе и обязательно пополнит ряды ваших почитателей в будущем.

Что Вам нужно обязательно знать о клиенте:

1. ФИ родителя

2. ФИ ребенка

3. Дату рождения ребенка

4. Телефон

5. E-mail

6. Адрес

Желательные дополнительные характеристики: когда записался или позвонил, имена и даты рождения братьев и сестер, интересы и какие курсы посещал, особенности развития, почему прервал посещение занятий, наличие договора, откуда о вас узнал, наличие скидок и другие ваши уникальные примечания.

Начинать формировать клиентскую базу нужно с первого звонка, первой заявки, первой покупки. Как только к вам в руки попал контакт, он должен стать вашим другом на всю долгую и насыщенную жизнь вашего бизнеса.

Самый простой способ — создать таблицу на Google Диске и сохранить резервную копию на флешке, внешнем жестком или, в крайнем случае, на стационарном компьютере. Ни в коем разе не на бумажках, в блокнотах и т.д. Эти подручные средства могут быть вашей кратковременной хаотичной памятью, но не структурированной долгосрочной. А мы с вами собираемся работать долго и успешно.

Это ваша основная система хранения. Но не единственная…

Именно! Самым удобным способом хранения информации остается, конечно, CRM система. Однако, сложность в том, что те продукты, что представленные на этом рынке товары в плане функционала в бесплатных версиях не удовлетворяют запросы нашей ниши. CRMки нужно допиливать с помощью программистов под себя, покупать платную версию и требовать компании, предоставляющие услуги настроить работу системы наиболее удобным способом или нанимать программистов для создания свое собственной системы хранения и сортировки информации.

Потому приходится создавать, систематизировать и оптимизировать несколько таблиц с различными задачами или делать очень сложную таблицу под себя. Например, с учетом года рождения (не всем же подряд высылать приглашение на семинар о нормах речевого развития до 3х лет), или филиала посещения занятий (если у вас несколько центров), или месяца рождения (не хотелось бы искать среди тысяч детей разных годов рождения именно тех, кто родился в марте, чтобы поздравить их с ДР)…

Но, об этом мы поговорим в следующий раз, а пока, начните с простого и возьмите на вооружение предложенную выше схему работы с новым контактом.

 

Пример таблицы для формирования клиентской базы


 

Не пропустите новые полезные советы для развития вашего детского центра!

Подпишитесь на наш сайт!